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Customer Journey Maximieren durch Individualsierung

Die Personalisierung von Webseiten Teil 2

Hier gelangst du zu Teil 1:Webseiten Personalisierung zur Steigerung von Kundenerfahrungen

Deine Webseite ist für deine Kunden einer der wichtigsten Customer-Touchpoints. Das heißt die Wirkung deiner Webseitengestaltung und die persönliche Erfahrung einzelner Nutzer entscheiden, ob und wie deine Marke langfristig wahrgenommen wird. Neben einem kundenorientierten Design und einer individuellen Kundenansprache, sollten auch die bereitgestellten Informationen bei deinem Kunden einen echten Mehrwert hinterlassen.

Um zu verstehen wie echte Personalisierung einer Webseite funktioniert, musst du deine Kunden kennen. Es muss schon zu einer krankhaften Obsession von dir werden, dass du so viel wie nur irgendwie möglich über deine Kunden erfahren kannst. Untersuche sie passiv, ließ Forenberichte und stalke sie so unauffällig wie möglich, aber so intensiv wie nötig. Oder sprich sie direkt an, scheu vor dieser Option niemals zurück, deine Kunden werden dir antworten und es ist deine Pflicht ihnen zuzuhören und ihren Wünschen zu entsprechen.

Wenn du weißt, wer dein Kunde ist, warum er auf deiner Webseite ist und was er in diesem Moment wirklich benötigt, dann kannst du zielgerichtet seine Customer-Journey steuern und schließlich den Sale „closen“.

Indem du den „kalten“ Aufruf auf deinen Landingpages in einen lebenslangen Kunden konvertierst, erzeugst du ganz nebenbei Fans deiner Marke, die aus voller Überzeugung kostenlos zu deinen stärksten Promotern werden.

Du solltest also jetzt verstanden haben, wie wichtig die individuelle Kundenerfahrung auf deiner Webseite ist. Die nachfolgenden Tipps, sollen dir dabei helfen zu verstehen, wie diese Theorie empirisch umsetzbar wird.

Marketingplan

Es ist dringend erforderlich, dass du eine Marketingstrategie verfolgst. Falls du dir noch keine klaren Gedanken zu diesem Thema gemacht hast, wird es höchste Zeit. Dabei geht es nicht nur darum die klassischen vier P’s des Marketings (Product, Price, Promotion, Place) oder die fünf V’s (Value, Viability, Volume, Variety, Virtue) theoretisch verstanden und durchdacht zu haben.

Es geht vielmehr darum konkrete Maßnahmen aus diesen Theorien zu entwickeln. Bspw. Wie willst du deinen Markt erreichen? Was wirst du deinen Kunden sagen? Wie willst du es ihnen sagen? Was für ein Verhalten willst du dadurch in deinen Kunden hervorrufen? Mach dir dazu ausführlich Gedanken, es wird langfristig über den Erfolg deiner Marke entscheiden.

Kundenprofil

Heutzutage ist es selbstverständlich auf Grundlage von demografischen Merkmalen ein idealtypischen Kundenavatar zu erschaffen, der exakt deiner Hauptzielgruppe entspricht. Bspw. könnte dieser Avatar so beschrieben sein: „Simone, 38, C1 Verdienerin, 35.000 Euro brutto jährlich, berufstätig als Sachbearbeiterin bei den lokalen Stadtwerken“.

Die wichtigste Frage bleibt dadurch aber fast immer unbeantwortet. Wieso kauft Simone bei dir ein? Psychografische Segmentation ist ein Stichwort, das du dir dringend näher anschauen solltest..

Kreativität

Dein Marketingplan ist perfekt, deine Kundenanalyse hat dir Wünsche gezeigt, die du dir niemals hättest vorstellen können, was jetzt fehlt ist ein kreatives Konzept, um deine Webseite zu personalisieren. Nur weil in deiner Branche alle Konkurrenten ein rechteckiges Boxenformat für ihren Content haben, eine Header- sowie Footerzeile verwenden und in deren Menüs das Firmenporträt mit dem Slogan „Über uns“ umworben wird, heißt das nicht, dass du etwas Ähnliches tun solltest.

Trau dich anders zu sein. Aufzufallen hilft dir dabei im Gedächtnis deiner Kunden zu bleiben. Denke über den Tellerrand der Wettbewerber hinaus und suche bewusst Informationslücken, die deine Konkurrenten nur unzureichend auf ihren Webseiten darstellen.

Definierte Kundenerfahrung

Ist es uns nicht allen schon einmal so ergangen? In der letzten Minute stellen wir fest, dass demnächst unser Partner Geburtstag hat und wir noch dringend ein Geschenk benötigen. Wir wollen das Geschenk schnell finden, um nach wenigen Klicks sofort zu wissen, was es werden soll. Damit wir es anschließend direkt in den Einkaufswagen legen können, um Sekunden später zu wissen, dass alles gerade nochmal glatt lief.

Dieser ganze Prozess muss einfach sein, nutzerfreundlich und gleichzeitig sinnvolle Geschenke vorschlagen für unseren Partner. Eine der wichtigsten Regeln der Kundenerfahrungsmaximierung besagt, dass die User-Journey so gestaltet sein sollte, dass sich sowohl ein 5-jähriges Kind, als auch ein 80-Jähriger auf der Webseite in drei Sekunden sofort zurechtfinden können.

Dabei ist es essentiell, dass du die Customer-Journey im Vorfeld bestimmst. Es muss klar sein, wie der Kunde auf deine Webseite kommt, welche Landingpage er in den ersten Sekunden sieht und wie er am schnellsten sein Bedürfnis auf deiner Seite befriedigen kann. Beschreibe diesen Prozess so ausführlich wie nur irgendwie möglich, finde jede Schwachstelle auf deiner Webseite und versuche sie zu verbessern. Befrage immer wieder Kunden aus deiner Hauptzielgruppe und lass deren Kundenerfahrungen in das dynamische Redesign deiner Webseite einfließen.

Wenn du die einzelnen Bausteine zusammen verwendest, kannst du für deine Webseite ein Fundament aufbauen, welches dir langfristige Stabilität garantiert. Durch das Zusammenspiel dieser einzelnen Maßnahmen, kannst du deinen Webseitennutzern ein Gefühl der Personalisierung schenken, welches heutzutage im geschäftlichen Alltag in dieser Art und Weise kaum noch vorhanden ist.

Das bringt dich und deine Marke langfristig in eine Position, in der Kunden noch in 25 Jahren treue Fans deiner Produkte sein werden.

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