Wie kann ich meine Retourenprozesse optimieren?

Wer kennt es nicht? Abends auf der Couch gemütlich sitzen, mit dem Handy oder Laptop im Internet surfen und Ausschau halten nach neuen Lieblingsstücken oder Abwechslung im Kleiderschrank. Hat man das passende Teil gefunden, sind es meist nur ein paar Klicks und schon ist es gekauft. Ist das Paket auf dem Weg zu dir nach Hause, kommt Freude auf. Das Paket trifft ein und endlich kann man seine neuen Sachen begutachten. Du schaust und probierst diese direkt an. Du bemerkst jedoch, dass ein Artikel gar nicht der ist, den du bestellt hattest, und ein anderer mit einer losen Naht versehen ist. Ärgerlicherweise schickst du nun diese Artikel zurück.
Wie du als Unternehmen solchen Geschehnissen beim Endkunden vorbeugen und deine Retourenprozesse optimieren kannst, erklären wir dir hier!

Welche Arten von Fehlern in der Retoure gibt es eigentlich?

Es gibt mehrere Fehlerquellen von Retouren aus logistischer Sicht.

Ein Typfehler tritt auf, wenn bei einer Bestellung ein Artikel mit einer falschen Kennzeichnung (z.B. EAN13 Barcode) hinzugefügt wird, weil er möglicherweise auf dem gleichen Lagerplatz wie der eigentlich richtige Artikel fälschlicherweise eingebucht wurde.

Ein Mengenfehler liegt vor, wenn mehr oder weniger Artikel in der Bestellung landen als eigentlich vorgesehen.

Ein Auslassungsfehler ist eine spezielle Art des Mengenfehlers. Von diesem Fehler spricht man, wenn ein Lagerplatz beim Pick übersprungen oder vergessen wurde, was folglich zu einem Mengenfehler führt.

Ein Zustandsfehler kommt bei Beschädigung oder Verschmutzung der Artikel vor.

Wie kann ich Retouren präventiv vorbeugen?

Typfehler per Pick-by-scan vorbeugen

Bei dieser Technik wird die Ware mit einem Person-zur-Ware-Prinzip und einem Barcodescanner gepickt. Das bedeutet, dass den Mitarbeiter*innen auf dem Tablet angezeigt wird, zu welchem Lagerplatz Sie gehen und welchen Artikel mit welcher Kennzeichnung/EAN Sie picken sollen.

Mengenfehler per Voice-Funktion vorbeugen

Bei der Pick-by-scan Technik mit einer integrierten Voice-Funktion wird hier reagiert, sobald ein falscher Artikel bzw. zu viele Artikel gepickt wurden. Außerdem kann dieser Fehler mit dem mehrmaligen Scannen des Artikels vermieden werden (Bsp.: Pick, Pack etc.).

Auslassungsfehler per Pick-by-scan vorbeugen

Dieser Fehler lässt sich vor allem vermeiden, wenn ein IT gebundenes Komissionierungssystem verwendet wird. Das bedeutet, dass die Ware nicht per Hand mit einer Liste, sondern mit technischer Unterstützung gepickt wird.

Reaktive Maßnahmen

Schickt ein/e Kund*in Artikel seiner Bestellung zurück, werden diese im Retourenmanagement überprüft und auf Mängel begutachtet. Je nachdem wie verheerend die Mängel sind, wird der Artikel in die Aufbereitung gegeben oder als B-Ware aussortiert. Die B-Ware wird vorerst eingelagert und dann von den Hersteller*innen in Outlets verkauft, gespendet oder recycelt. Artikel die keine Mängel aufweisen, werden wieder in die Regale eingebucht und stehen für neue Bestellungen zur Verfügung. Es ist allerdings zu empfehlen mit Logistikern zusammen zu arbeiten, die eine systembasierte Nachverfolgbarkeit der Warenbewegung dieser Artikel ermöglicht. Weitere Anweisungen zu Qualitätschecks der Ware, sowohl im Wareneingang als auch im Pack und der Retoure ermöglichen ein schnelles Reagieren seitens des Logistikpartners. Damit können unnötige Wartezeiten in der Bearbeitung vermieden werden. Um solche Qualitätschecks durchführen zu können, sollte der Logistikdienstleister seinen Mitarbeiter*innen ausführlich mit Schulungen und Einweisungen weiterbilden. Mit diesen reaktiven Maßnahmen wird der Zustandsfehler vorgebeugt.

Fazit

Es ist wichtig darauf zu achten, dass der Logistiker deiner Wahl mit einem technischen Komissionierungssystem arbeitet, da dass viele Fehler vorbeugen kann und automatisch zu weniger Retouren führt, die unabhängig von deinen Produkten sind.

Um deine Retourenprozesse optimieren zu können, braucht es nicht viel Aufwand. Es sind ein paar kleine und simple Handgriffe, die eine Menge bewirken können. Zum einen wird es deine Kundenzufriedenheit steigern, da Kund*innen sich darauf verlassen können, dass die Ware, die Sie erreicht, zum einen die Richtige ist und des weiteren keine Mängel aufweist. Dies wiederum führt zu Kundenloyalität, da Kunden bei reibungslosen Abläufen und einfachem Handling immer wieder gern bei dir einkaufen und deine Marke positiv im Gedächtnis behalten. Um genauere Feedbacks von deinen Kunden zu bekommen, was genau der Grund für die Retoure war, empfehlen wir immer einen Retourenschein beizupacken, wo der Kunde dir genau mitteilen kann, was ihm an dem Artikel nicht gefallen hat. Dieser wird ausgefüllt und mit dem retournierten Artikel zurückgeschickt. 

Hast du Fragen zu unseren Retourendiensten? Kontaktiere uns gerne unter sales@moodja.com!