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Webseiten Personalisierung zur Steigerung von Kundenerfahrungen

Der perfekte Pitch

Hier gelangst du zu Teil 2: Customer Journey maximieren.
Stell dir bitte folgende Situation einmal vor:

Es gibt einen Kunden der eine Ausschreibung über ein Projekt mit einem Umfang von mehreren Millionen Euro gestartet hat und deine Firma ist im Rennen. Du sollst dich mit dem obersten Geschäftsführer und anschließend mit dem Leiter für europäische Projekte treffen, um mit Ihnen über die Synergien zwischen deinem und deren Unternehmen zu sprechen. Zweck dieser Treffen soll die Entscheidung darüber sein, ob du der richtige Partner für das Projekt bist.

Anstatt dich persönlich bei den Vorständen vorzustellen oder zumindest deine besten und fähigsten Mitarbeiter zu dem Treffen zu schicken, schickst du einen unpersönlichen Werbeflyer von deinem Unternehmen an die Vorstände mit einem Schreiben, dass sie alles Wichtige über dein Unternehmen auch aus dem Fyler entnehmen können. So sieht ein perfekter Pitch doch aus, oder? Zumindest dann, wenn man den Auftrag unbedingt verlieren will.

Die Geschichte wiederholt sich

Natürlich ist das eine grobe Übertreibung, aber seien wir mal ehrlich. Bis heute stellen sich die meisten existierenden Unternehmenswebseiten und Webshops genau so dar. Dem Endkunden wird eine unpersönliche, gesichtslose Webseite vorgesetzt, die vollgestopft mit kostenlosen Stockimages von Google ist. Auf die Bedürfnisse, Notlagen und Fragen der Endkunden wird fast nicht eingegangen.

Lange vor der Erfindung des Internet zeigten kleine lokale Geschäfte, wie Kundenbindung wirklich funktioniert. Jeder Ladenbesitzer kannte die Mehrheit seiner Kunden mit Vor- und Nachnamen, er wusste alles über deren Familienprobleme und nahm sich jeden Tag die Zeit, um die Beziehungen zu den Kunden zu pflegen.

Damals gab es noch keine intelligenten Marketingtools, es gab keine innovativen CRM-Systeme und auch personalisierte Retargeting Werbeanzeigen, waren zu dieser Zeit noch nicht verbreitet. Dennoch gelang damals kleinen Geschäften etwas, was die meisten heutigen Unternehmen nicht mehr schaffen. Sie konnten Kunden lebenslang an ihr Unternehmen und an ihre Marken binden.

Der Hauptgrund dieser lebenslangen Partnerschaft begründete sich daraus, dass die Ladenbesitzer ernsthaft an den Bedürfnissen und Problemen ihrer Kunden interessiert waren und dies authentisch an ihre Kunden vermitteln konnten. Die Kunden fühlten sich wertgeschätzt und verließen zufrieden und „abgeholt“ den Laden. Dadurch konnte der Lebenszykluswert einzelner Kunden enorm gesteigert werden.

Authentizität als Schlüssel zum Erfolg

Seit diesen Tagen hat sich technisch und sozial sehr viel geändert, dennoch haben sich die menschlichen Grundbedürfnisse und Wünsche nach Wertschätzung und nach dem Aufbau von freundschaftlichen Beziehungen kaum verändert.

Im Gegenteil heute ist Personalisierung in der digitalen Welt gegenwärtiger denn je. Stichwörter wie „User-Generated Contentstrategien“, „Co-Creation“ oder „Youtube Amateur Video Channel“ zeugen davon, dass Verbraucher weiterhin Markenerfahrungen und Markenbotschaften mitgestalten wollen, um diese an ihre Bedürfnisse und Wünsche anzupassen. Dieser Umstand kann in zwei Aussagen einfach zusammengefasst werden.

1. Menschen kaufen von Menschen
2. Dies führt wiederum zur absoluten Notwendigkeit von Webseitenpersonalisierungen

Interessanterweise scheuen sich bis heute die meisten Unternehmen davor zuzugeben, dass sie kleine und flache Strukturen haben mit wenigen Mitarbeitern und dadurch eben genau diesen Vorteil der absoluten Flexibilität besitzen. Stattdessen stellen sie sich als gesichtslose Organisationen vor, die sich vom riesigen Großkonzern nur durch Firmennamen und Logo unterscheiden.

Wie fühlen sich deine Kunden?

Deine Kunden wollen dein Freund werden. Deine Kunden wollen, dass sie du ihre Notlagen und Bedürfnisse erkennst und darauf eingehst. Sie wollen sich selbst in deiner Webseite erkennen können. Stell dir vor du kommst mit deinen Freunden nach einem Fußballspiel in ein Restaurant, dort angekommen wollt ihr nur schnell ein Bier trinken und eine Bratwurst essen, leider habt ihr euch heute das falsche Restaurant rausgesucht. Alle Besucher in dem Restaurant außer du und deine Freunde, haben einen Smoking oder ein Abendkleid an. Stell dir genau dieses Gefühl vor und jetzt versetz dich in deine Kunden. Fühlen sie sich beim Betreten deiner Webseite vielleicht so oder ähnlich?

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